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Intelligenter Ungehorsam: die Regel brechen und es hinterher aufschreiben.
Der Begriff stammt aus ITIL 4 und wird regelmäßig missverstanden. Er erlaubt keine Eigenmächtigkeit. Er verlangt drei Schritte, von denen die meisten Organisationen nur den ersten kennen.
Das Wichtigste in 30 Sekunden
Was der Begriff heißt
Von einer Regel abweichen, wenn ihr Befolgen im konkreten Fall zum schlechteren Ergebnis führt.
Woran es hängt
Die Abweichung allein ist nur der erste Schritt. Wer die Dokumentation streicht, bekommt keine lernende Organisation. Er bekommt eine, in der jeder seine eigenen Regeln hat.
Was es voraussetzt
Eine Führung, die Abweichungen hören will. Ohne sie meldet niemand, dass er abgewichen ist.
Praxisbeispiele
Drei Fälle, drei Formen derselben Sache
Ein Anruf, der nach Regelbruch aussah und keiner war
Ein Einkaufsleiter saß am Flughafen. Zehn Minuten bis zum Abflug, sein Postfach ging nicht auf. Nach Vorschrift hätte der Service Desk ein Ticket aufgenommen, kategorisiert, eingeplant. Der Kollege am Telefon hat das nicht getan. Er hat den Anruf direkt zum Service Manager durchgestellt.
Der hat den Einkaufsleiter dann ziemlich deutlich angefahren, er möge jetzt bitte genau das tun, was ihm gesagt werde, sonst komme er an seine E-Mails nicht heran. Er hat einmal tief Luft geholt. Danach hat er seine E-Mails gelesen.
Zwei Abweichungen in zwei Minuten. Der Kollege hat den vorgeschriebenen Weg übergangen, der Service Manager den höflichen Beratungston.
Beides war richtig, weil das Ziel nicht das Ticket war. Das Ziel war ein Mann, der vor dem Abflug an seine Mails kommt.
Eine Weisung, die ihr eigenes Ziel bedrohte
Zu Projektbeginn hatte das Management Anwenderzufriedenheit als wichtigstes Ziel ausgegeben. Im Lager stand zur selben Zeit eine große Zahl originalverpackter, veralteter Mobilgeräte. An den Geräten, die bereits im Einsatz waren, war ein Fehler festgestellt worden, den auch der Hersteller nicht mehr beheben konnte: zu alt.
Die Weisung lautete, erst diesen Bestand auszuliefern, bevor neue Geräte bestellt werden dürfen. Für die betroffenen Außendienstmitarbeiter hätte das massive Beeinträchtigungen bedeutet.
Jeder Betroffene bekam ein altes Gerät aus dem Bestand und konnte im selben Moment ein neues Modell bestellen. Nach einem Monat war der Bestand aufgebraucht, und die Arbeit der Kollegen war nicht dauerhaft beeinträchtigt.
Die Weisung wurde Wort für Wort erfüllt. Nur ihre Wirkung nicht.
Wo es gar keine Regel gibt
Nicht jedes Haus hat einen definierten VIP-Support. Dann gibt es auch keine Vorschrift, von der sich abweichen ließe, sondern nur eine Lücke.
Je nach Situation eröffnen wir das Ticket für den Kollegen dann selbst, mit einem entsprechenden Hinweis darin. Der Hinweis ist der Punkt: Er macht aus einer Bevorzugung einen Vorgang, den hinterher jeder nachlesen kann. Im Fall der Mobilgeräte tun das die Bestellungen, sie liegen alle im System.
Kurz gesagt: Eine Regel ist ein Mittel. Wenn sie im konkreten Fall gegen ihren eigenen Zweck arbeitet, ist ihr Befolgen der eigentliche Fehler.
Die Definition, an der sich alles entscheidet
Intelligenter Ungehorsam
Arbeitsdefinition, wie wir den Begriff verwenden
Von einer Regel abweichen, wenn ihr Befolgen im konkreten Fall zum schlechteren Ergebnis führt, und die Abweichung anschließend dokumentieren, damit die Regel verbessert werden kann.
Bedeutung für Unternehmen
Der Begriff beschreibt keine Ausnahme vom Prozess. Er beschreibt einen Rückkanal, über den die Organisation erfährt, wo ihre Prozesse an der Wirklichkeit vorbeigehen.
Der Maßstab in Mandaten
Der Maßstab für die Abweichung selbst ist einfach: Wir entscheiden im Mandat so, wie wir es im eigenen Betrieb entscheiden würden.
Woher der Begriff stammt
Aus der ITIL-4-Publikation Drive Stakeholder Value, dort im Zusammenhang mit unerwarteten Situationen und der Service Experience. Die Empfehlung ist dort ausdrücklich nicht, Regeln grundsätzlich zu ignorieren. Servicepersonal soll erkennen können, wann eine Regel für die konkrete Situation ungeeignet ist, entsprechend handeln, und die Abweichung anschließend dokumentieren.
Die Formulierung links ist nicht der Wortlaut der Publikation, sondern die Fassung, mit der wir arbeiten.
Ohne den dokumentierenden dritten Schritt ist es kein intelligenter Ungehorsam. Dann ist es einfach Ungehorsam.
Drei Schritte, von denen meist nur einer ankommt
In der Praxis zeigt sich meist dasselbe Muster: Der erste Schritt passiert oft, der zweite seltener, der dritte kaum. Das ist unsere Beobachtung aus Mandaten, keine Erhebung.
Erkennen
Die Regel passt hier nicht.
Das setzt voraus, dass die Person den Zweck der Regel kennt. Wer nur die Regel kennt, kann nicht beurteilen, wann sie ihren Zweck verfehlt.
Handeln
Die bessere Entscheidung treffen, im Sinne des Ziels.
Das braucht Handlungsspielraum. Ein Service Desk, der für jede Abweichung eine Freigabe einholen muss, wird nie abweichen, auch wenn es richtig wäre.
Dokumentieren
Die Abweichung melden, damit die Regel besser wird.
Hier bricht es zusammen. Wer eine Abweichung meldet, gibt zu, dass er vom Prozess abgewichen ist. In den meisten Organisationen ist das ein Risiko, kein Beitrag.
Die ersten beiden Schritte sind eine Frage der Kompetenz. Der dritte ist eine Frage der Fehlerkultur, und daran scheitert es meistens.
Der Unterschied zwischen Abweichung und Willkür
Der häufigste Einwand kommt aus dem Einkauf oder aus der Revision: Wenn jeder abweichen darf, wozu dann noch Prozesse? Der Einwand ist berechtigt, trifft aber nicht den Begriff.
Häufiges Missverständnis
„Intelligenter Ungehorsam heißt, dass Mitarbeitende Vorgaben nach eigenem Ermessen übergehen dürfen.“
Intelligenter Ungehorsam
Die Abweichung ist dokumentiert, begründet und wird zum Anlass, die Regel zu prüfen.
Sie erzeugt mehr Nachvollziehbarkeit, nicht weniger.
Willkür
Eine Abweichung, die niemand erfährt.
Kein Rückkanal, also kein Anlass, die Regel zu prüfen.
Für Audits ist das sogar der bessere Zustand. Eine Organisation, die ihre Abweichungen kennt und dokumentiert, kann sie erklären. Eine Organisation, in der niemand abweicht, hat entweder perfekte Prozesse oder sie erfährt es nur nicht.
Der Prüfstein ist nicht die Abweichung. Der Prüfstein ist, ob sie aktenkundig wird.
Was Führung dafür bereitstellen muss
Intelligenter Ungehorsam lässt sich nicht anordnen. Er entsteht, wenn drei Bedingungen zusammenkommen, und alle drei liegen in der Verantwortung der Führung.
Der Zweck ist bekannt.
Jede Regel braucht eine erklärte Absicht. Sonst gibt es nichts, woran sich die Abweichung messen lässt.
Es gibt einen Weg zurück.
Ein Kanal, über den Abweichungen gemeldet werden, ohne dass daraus ein Verfahren wird.
Meldungen ändern etwas.
Wird eine gemeldete Abweichung dreimal ignoriert, meldet niemand mehr etwas. Das ist die zuverlässigste Art, den Rückkanal zu schließen.
Kurz gesagt: Eine Organisation bekommt so viel intelligenten Ungehorsam, wie ihre Führung an Abweichungsmeldungen aushält.
Woher dieser Text kommt
Der Begriff stammt aus der ITIL-4-Ausbildung, aus dem Modul Drive Stakeholder Value. Die Situation am Flughafen stammt aus Carsten Streits eigener Zeit im Service, der Kunde wird nicht genannt. Alles Weitere auf dieser Seite ist unsere Einschätzung aus der Arbeit in Serviceorganisationen, keine Studienlage.
Weitere Begriffe, mit denen sich im Gespräch klären lässt, wie eine Organisation tatsächlich arbeitet, stehen im Glossar unter Wissen.
Nächster Schritt
Wie halten Sie es mit Abweichungen?
Wenn Sie wissen wollen, was in Ihrer Serviceorganisation tatsächlich passiert, wenn die Regel nicht passt: Das ist eine der Fragen, mit denen wir in Mandaten anfangen.
Oder auf direktem Weg