Begriffe und zwei Themen im Detail

Die Begriffe, auf die es ankommt

ITIL kennt einige hundert Begriffe. Diese 23 sind unsere eigene Auswahl, keine offizielle Rangfolge: Mit ihnen lässt sich im Gespräch tatsächlich klären, wie eine Organisation arbeitet. Zu jedem gibt es eine eigene Seite, der Begriff führt dorthin.

End-to-End Ownership

Verantwortung über den gesamten Service-Lifecycle.

Fit for Purpose

Eine Lösung muss ihren Zweck erfüllen, nicht maximal komplex sein.

Intelligenter Ungehorsam

Regel brechen, wenn das Befolgen der Regel zum schlechteren Ergebnis führt.

In Drive Stakeholder Value wird der Begriff im Zusammenhang mit unerwarteten Situationen und der Service Experience behandelt. Die Empfehlung ist ausdrücklich nicht, Regeln grundsätzlich zu ignorieren. Servicepersonal soll erkennen können, wann eine Regel für die konkrete Situation ungeeignet ist, entsprechend handeln und die Abweichung anschließend dokumentieren, damit die Regel verbessert werden kann.

Moments of Truth

Kritische Kontaktpunkte, die die Service Experience prägen.

Outcome over Output

Ergebnis und Wirkung sind wichtiger als reine Leistung oder Menge.

Achtzehn weitere Begriffe aus derselben Auswahl

Baseline

Der dokumentierte Ist-Zustand zu einem bestimmten Zeitpunkt, an dem sich spätere Veränderungen messen lassen.

Blameless und Just Culture

Blameless Culture heißt: Ursachenanalyse statt Schuldzuweisung. Just Culture heißt: faire Balance zwischen Verantwortung und Lernkultur.

Continual Improvement

Kontinuierliche Verbesserung statt einmaliger Optimierung.

Empowerment

Mitarbeiter erhalten Entscheidungs- und Handlungsspielräume.

Evidence-Based Decision Making

Entscheidungen auf Fakten und Daten stützen.

Incident Management

Eine Störung annehmen, bearbeiten und abschließen, mit einem Verantwortlichen für jeden Schritt und einer Antwort auf die Frage, bis wann.

Iterative und kollaborative Zusammenarbeit

In kleinen Schritten vorgehen und jeden Schritt mit den jeweils Beteiligten besprechen, bewerten und planen.

Operational Level Agreement

Der Begriff aus ITIL v3 für die interne Zusage, die ein SLA erst einlösbar macht. ITIL 4 führt ihn nicht mehr.

Problem Management

Die Ursache hinter wiederkehrenden Störungen finden und beseitigen, statt dieselbe Störung jedes Mal neu zu beheben.

Resilience

Fähigkeit, Störungen zu verkraften und Services aufrechtzuerhalten.

Servant Leadership

Dem Team die Arbeit einfach machen, Ablenkungen fernhalten und seine Entscheidungen im Konfliktfall verteidigen.

Service Level Agreement

Die Zusage eines Services an seine Kunden. Was er leistet, in welcher Zeit, und woran das gemessen wird.

Service Mindset

Denken aus Sicht des Services und des Nutzers.

Shift Left und Shift Right

Shift Left heißt: Lösung möglichst früh und auf niedrigerer Supportebene. Shift Right heißt: stärkeres Lernen aus dem Produktivbetrieb.

Start where you are

Den vorhandenen Zustand zuerst bewerten und wiederverwenden, statt am leeren Blatt neu anzufangen.

Swarming

Experten arbeiten gemeinsam an einem Fall statt klassischer Eskalationskette.

Value Co-Creation

Wert entsteht gemeinsam durch Provider und Konsument.

Value Stream Thinking

Ein Value Stream ist der End-to-End-Ablauf zur Erzeugung eines konkreten Ergebnisses.

Die 23 Kernkompetenzen und die Werkzeuge aus dem Lebenslauf stehen mit ihren eigenen Seiten unter Über uns.