Wissen / Führung
Servant Leadership: Rückendeckung für den, der ein Ticket beendet.
Ein Ticket, sechs Monate alt und über zwanzig Mal weitergereicht. Servant Leadership klingt nach einer Haltungsfrage. Im Betrieb entscheidet sie sich an einem sehr konkreten Punkt: Was passiert, wenn jemand aus dem Team eine Entscheidung trifft, für die er später geradestehen muss.
Das Wichtigste in 30 Sekunden
In der Führungsrolle besteht die Aufgabe darin, dem Team die Arbeit so einfach wie möglich zu machen und Ablenkungen zu vermeiden.
Die Probe darauf ist der Konfliktfall. Rückendeckung zeigt sich, wenn eine Entscheidung des Teams nach außen verteidigt werden muss.
Ein Ticket, das ein halbes Jahr zwischen Gruppen wandert, ist kein Ticketproblem. Es ist ein Zeichen dafür, dass sich niemand zuständig fühlt.
Wer Mitarbeitern die Rückendeckung verweigert, bekommt Mitarbeiter, die weiterreichen statt zu entscheiden.
Ein Ticket, das niemandem gehörte
Ein Mitarbeiter aus dem eigenen Team hatte ein Ticket vor sich, das sechs Monate alt war. In dieser Zeit war es über zwanzig Mal zwischen verschiedenen Gruppen hin und her verschoben worden. Er hat es beendet.
Das ist eine unbequeme Entscheidung. Ein beendetes Ticket, das eigentlich noch offen sein müsste, fällt auf. Es gibt Rückfragen, und die richten sich zuerst an den, der den Haken gesetzt hat.
Wir sind dafür eingestanden und haben seine Entscheidung verteidigt. Zwei Tage später war der Fall von der korrekten Supporteinheit gelöst.
Kurz gesagt: Das Ticket war nicht schwierig. Es hatte nur ein halbes Jahr lang keinen Besitzer. Das Beenden hat die Frage nach der Zuständigkeit erzwungen, die vorher zwanzig Mal umgangen worden war.
Die Definition, an der sich Führung entscheidet
Definition: Servant Leadership
Eine Führungsauffassung, in der die Führungskraft ihre Aufgabe darin sieht, dem Team die Arbeit zu ermöglichen, statt sie zu verteilen und zu kontrollieren.
Bedeutung im Betrieb: Konkret heißt das, Hindernisse aus dem Weg zu räumen, Ablenkungen fernzuhalten und Entscheidungen des Teams nach außen zu vertreten. Der Unterschied zeigt sich selten im Alltag. Er zeigt sich, sobald eine Entscheidung Widerspruch erzeugt.
Kurz gesagt: Eine Führungskraft, die nur im ruhigen Betrieb dienend führt, führt gar nicht dienend. Sie hatte bloß noch keinen Anlass.
Was passiert, wenn die Rückendeckung fehlt
Die Rechnung stellt jeder Mitarbeiter für sich selbst auf. Wer einmal erlebt hat, dass eine eigene Entscheidung im Zweifelsfall allein zu tragen ist, entscheidet beim nächsten Mal nicht mehr. Er reicht weiter. Weiterreichen ist immer sicher, und es kostet niemanden etwas, außer dem Kunden am Ende der Kette.
Genau so entstehen Vorgänge, die zwanzig Mal die Gruppe wechseln. Jede einzelne Weitergabe war für die Person, die sie vorgenommen hat, die vernünftige Wahl.
Ein Ticket-Ping-Pong ist selten ein Prozessfehler. Meistens ist es die Summe rationaler Einzelentscheidungen in einer Organisation, in der Entscheiden riskanter ist als Weitergeben.
Die Verbindung zum intelligenten Ungehorsam
Beide Themen beschreiben dieselbe Sache aus zwei Richtungen. Der Mitarbeiter, der ein sechs Monate altes Ticket beendet, weicht von dem ab, was der Prozess vorsieht. Aus seiner Sicht ist das intelligenter Ungehorsam, und der besteht aus drei Schritten: erkennen, dass die Regel im konkreten Fall zum schlechteren Ergebnis führt, die Abweichung dokumentieren, und sie so weitergeben, dass die Regel danach besser ist. Von der anderen Seite kommt eine vierte Frage dazu: ob die Führung die Abweichung deckt oder ihn damit allein lässt.
Ohne die zweite Hälfte funktioniert die erste nicht. Eine Organisation, die Abweichungen verlangt und sie im Ernstfall nicht deckt, bekommt keine mündigen Mitarbeiter. Sie bekommt vorsichtige.
Intelligenter Ungehorsam ist eine Erlaubnis, die nur die Führung geben kann. Wer sie ausspricht und im Konfliktfall zurückzieht, hat sie nie gegeben.
Mehr dazu unter Intelligenter Ungehorsam.
Woher dieser Text kommt
Die Ticket-Situation stammt aus Carsten Streits eigener Zeit als Service Manager. Weder der Kunde noch der Mitarbeiter werden genannt. Die Auffassung von der Rolle, dem Team die Arbeit einfach zu machen und Ablenkungen fernzuhalten, ist so formuliert, wie wir sie in Mandaten vertreten.
Alles Weitere auf dieser Seite ist unsere Einschätzung aus der Arbeit in Serviceorganisationen, keine Studienlage und keine Zahl aus einer Erhebung.
Nächster Schritt
Wie viel entscheidet Ihr Team selbst?
Wie viele Ihrer Vorgänge wandern zwischen Gruppen, statt entschieden zu werden? Das lässt sich aus dem vorhandenen Reporting ablesen.
Oder auf direktem Weg