Incident Management

Eine Störung annehmen, bearbeiten und abschließen, mit einem Verantwortlichen für jeden Schritt und einer Antwort auf die Frage, bis wann.

Incident Management ist der Ablauf, der eine Störung vom ersten Ticket bis zur Wiederherstellung trägt: wer sie annimmt, wer sie bearbeitet, wer sie abschließt, und was der Kunde währenddessen erfährt. Kennen Sie das? Ein Ausfall fällt erst auf, wenn ein Kunde ein Ticket schreibt. Das Ticket wandert von Gruppe zu Gruppe, und auf die Frage, wann es wieder läuft, gibt es keine Antwort. Ein verlässliches Incident Management erkennt die Störung, bevor der Kunde anruft, gibt jedem Schritt einen Verantwortlichen und dem Störungsfall eine Dauer: Wir brauchen drei Tage. Nicht: Niemand weiß, wann es wieder läuft. Mit der Einführung eines Monitorings sank die Reaktionszeit auf einen bis dahin unbemerkten Ausfall von Tagen auf höchstens dreizehn Stunden, von Servicezeitende um achtzehn bis Servicezeitanfang um sieben Uhr am nächsten Morgen. Eine zugesagte Reaktionszeit ist das nicht, es ist die längste Zeitspanne, die eine Störung unentdeckt bleiben kann.

Kurz gesagt: Solange ein Ticket die erste Meldung eines Ausfalls ist, hängt die Reaktionszeit davon ab, wann jemand hinsieht, nicht davon, was das SLA verspricht.

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