Glossar
Problem Management
Die Ursache hinter wiederkehrenden Störungen finden und beseitigen, statt dieselbe Störung jedes Mal neu zu beheben.
Was bedeutet Problem Management im Servicebetrieb?
Häufig gehört
„Problem Management ist dasselbe wie Incident Management, nur für die großen Störungen.“
Die Ursache hinter wiederkehrenden Störungen finden und beseitigen, statt dieselbe Störung jedes Mal neu zu beheben.
Problem Management fragt nicht, wie eine Störung schnell wieder verschwindet, sondern warum sie immer wieder kommt. Ein Incident wird behoben, ein Problem wird verstanden. Kennen Sie das? Dieselbe Störung taucht im Quartalsbericht wieder auf, und niemand kann sagen, was seit dem letzten Mal geändert wurde. Jedes Mal wird sie einzeln gelöst, jedes Mal von jemand anderem, und die Ursache bleibt. Ein wirksames Problem Management holt die Wiederkehrer aus dem Reporting, gibt ihnen einen Verantwortlichen und einen Termin und macht aus der Ursache eine Änderung. Dann verschwindet die Störung aus dem Bericht, statt jedes Quartal wieder aufzutauchen.
So klingt es im Alltag
Eine Störung, die immer wieder im Bericht steht, bekommt einen Verantwortlichen für die Ursache, nicht nur für die Behebung.
Wie wir den Begriff verwenden
Das Reporting zeigt, welche Störungen wiederkehren. Aus diesen Zahlen entsteht die Liste der nächsten Verbesserungen, mit Verantwortlichem und Termin, und die gehört zum laufenden Betrieb, nicht zu einer einmaligen Umstellung.
Passende Leistung
- Betrieb
- Reporting und kontinuierliche Verbesserung
Verwandte Begriffe
- Incident Management
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- Continual Improvement
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- Blameless und Just Culture
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- Change Enablement
- Kernkompetenzen
Nächster Schritt
Wo steht Problem Management bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
Oder auf direktem Weg