Glossar
Service Level Agreement
Die Zusage eines Services an seine Kunden. Was er leistet, in welcher Zeit, und woran das gemessen wird.
Was bedeutet Service Level Agreement im Servicebetrieb?
Häufig gehört
„Ein SLA ist ein Vertragsanhang für Juristen, mit dem der Betrieb nichts zu tun hat.“
Die Zusage eines Services an seine Kunden. Was er leistet, in welcher Zeit, und woran das gemessen wird.
Ein Service Level Agreement ist die Vereinbarung zwischen einem Service und seinen Kunden: was der Service leistet, in welchen Zeiten, mit welcher Reaktions- und Wiederherstellungszeit, und woran das gemessen wird. Kennen Sie das? Im Vertrag steht als Reaktionszeit „angemessener Aufwand". Der Dienstleister liest das als nach dem Wochenende, der Fachbereich als sofort, und beide haben recht, weil nichts vereinbart ist. Ein brauchbares SLA besteht aus Zusagen, die sich messen lassen, und aus einem Reporting, das zeigt, ob sie gehalten werden. Erst dann hat der Störungsfall eine Antwort auf die Frage, bis wann. Dieselbe Wirkung hat eine fehlende Zahl an anderer Stelle: In einer Umgebung mit mehreren Dienstleistern galt für die Bereitstellung eines Arbeitsplatzes zunächst keine Frist, faktisch unendlich. Erst eine Zusage von vierzehn Tagen machte daraus etwas, an dem sich jeder beteiligte Dienstleister messen lassen musste.
Kurz gesagt: Ein SLA ohne Zahl ist keine Zusage: Erst „vierzehn Tage" statt „so schnell wie möglich" macht aus einer Bereitstellung etwas, an dem sich ein Dienstleister messen lassen muss.
So klingt es im Alltag
Reaktion innerhalb der Servicezeit ab Ticketeingang, Wiederherstellung bis zu einem vereinbarten Zeitpunkt, beides im Reporting sichtbar.
Wie wir den Begriff verwenden
Wir lesen zuerst die Vereinbarungen, die schon da sind, und fragen die Beteiligten, ob sie sie kennen. Jeden unbestimmten Begriff darin ersetzen wir durch etwas Messbares: Was heißt angemessen, gemessen woran, ab wann läuft die Zeit, wer entscheidet im Zweifel.
Wo das vorkam
Stationen aus dem Lebenslauf. Die Auftraggeber werden nicht genannt, weil die Projektunterlagen ihnen gehören.
- 2015–2017
- Divisional Service Manager
Passende Leistung
- Standortbestimmung
- Ist-Analyse von Verträgen, Dokumentation und Prozessen
- Formalisierung
- Prozesse und Verantwortlichkeiten verbindlich machen
Verwandte Begriffe
- Operational Level Agreement
- Glossar
- SLA-Management
- Kernkompetenzen
- End-to-End Ownership
- Glossar
Nächster Schritt
Wo steht Service Level Agreement bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
Oder auf direktem Weg