Glossar
Moments of Truth
Kritische Kontaktpunkte, die die Service Experience prägen.
Was bedeutet Moments of Truth im Servicebetrieb?
Häufig gehört
„Moments of Truth sind die Kennzahlen im Reporting.“
Kritische Kontaktpunkte, die die Service Experience prägen.
Moments of Truth sind die Kontaktpunkte, an denen ein Nutzer den Service tatsächlich erlebt: der Anruf beim Service Desk, die erste Rückmeldung zu einem Ticket, der Moment, in dem eine Störung behoben ist oder eben nicht. Das Reporting zeigt alle Zielwerte grün, und der Fachbereich hält den Service trotzdem für unzuverlässig. Ein Ticket wird fristgerecht beendet, ohne dass jemand dem Anrufer gesagt hat, was passiert ist. Beides heißt: Niemand hat diese Punkte im Blick. Wer die Moments of Truth kennt, weiß, an welcher Stelle sich das Vertrauen in den Service entscheidet, und richtet Abläufe und Reporting daran aus.
So klingt es im Alltag
Der Anrufer erfährt, was aus seiner Meldung geworden ist. In diesem Moment urteilt er über den Service.
Wie wir den Begriff verwenden
In der Standortbestimmung fragen wir die Menschen, die den Service täglich nutzen und betreiben, nach ihren Ärgernissen und Highlights. Dort zeigt sich, an welchen Kontaktpunkten der Service erlebt wird.
Passende Leistung
- Standortbestimmung
- Ist-Analyse von Verträgen, Dokumentation und Prozessen
- Betrieb
- Reporting und kontinuierliche Verbesserung
Verwandte Begriffe
- Service Mindset
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- Value Co-Creation
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- Shift Left und Shift Right
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Nächster Schritt
Wo steht Moments of Truth bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
Oder auf direktem Weg