Glossar
Shift Left und Shift Right
Shift Left heißt: Lösung möglichst früh und auf niedrigerer Supportebene. Shift Right heißt: stärkeres Lernen aus dem Produktivbetrieb.
Was bedeutet Shift Left und Shift Right im Servicebetrieb?
Häufig gehört
„Shift Left heißt, alles an den Service Desk zu verlagern.“
Shift Left heißt: Lösung möglichst früh und auf niedrigerer Supportebene. Shift Right heißt: stärkeres Lernen aus dem Produktivbetrieb.
Shift Left heißt, eine Lösung so früh und auf so niedriger Supportebene wie möglich bereitzustellen, etwa als Anleitung in der Knowledge Base oder als Lösung am Service Desk statt im Third Level. Shift Right heißt, aus dem laufenden Produktivbetrieb zu lernen und Störungen, Nutzung und Rückmeldungen in die Weiterentwicklung zurückzuspielen. Fehlt beides, pflegt niemand die Knowledge Base, während dieselbe Frage jede Woche den Second Level beschäftigt, und ein Change geht produktiv, ohne dass danach jemand prüft, was er im Betrieb ausgelöst hat. Mit Shift Left werden einfache Fälle günstig und schnell gelöst, mit Shift Right wird der Betrieb zur Quelle für die nächste Verbesserung.
So klingt es im Alltag
Die Anleitung in der Knowledge Base löst den Fall, bevor er ein Ticket wird.
Wie wir den Begriff verwenden
Wir prüfen, ob die Knowledge Base, die vorliegt, den Beteiligten bekannt ist und benutzt wird. Ein Ablauf wandert bei uns erst dann in ein Werkzeug oder auf eine andere Supportebene, wenn er vorher einige Wochen stabil lief.
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Nächster Schritt
Wo steht Shift Left und Shift Right bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
Oder auf direktem Weg