Glossar
Operational Level Agreement
Der Begriff aus ITIL v3 für die interne Zusage, die ein SLA erst einlösbar macht. ITIL 4 führt ihn nicht mehr.
Was bedeutet Operational Level Agreement im Servicebetrieb?
Häufig gehört
„Der Begriff ist veraltet, also ist auch die Sache erledigt. ITIL 4 hat das Wort gestrichen, nicht die Notwendigkeit einer internen Zusage.“
Der Begriff aus ITIL v3 für die interne Zusage, die ein SLA erst einlösbar macht. ITIL 4 führt ihn nicht mehr.
Ein Operational Level Agreement war in ITIL v3 die Vereinbarung innerhalb der eigenen Organisation, die ein SLA erst einlösbar macht: zwischen dem Service Desk und dem Netzwerkteam, zwischen dem Applikationsbetrieb und dem Rechenzentrum. ITIL 4 führt den Begriff nicht mehr und spricht nur noch von Vereinbarungen, gleich ob sie nach außen oder nach innen gelten. Die Sache dahinter bleibt: Das SLA verspricht dem Kunden eine Wiederherstellung bis zu einem Zeitpunkt, und irgendjemand im Haus muss zugesagt haben, welchen Beitrag er bis wann liefert. Kennen Sie das? Das SLA ist unterschrieben, aber das Team, das die Störung tatsächlich behebt, hat nie zugesagt, in welcher Zeit. Dann ist das SLA ein Wunsch. Ohne interne Zusage bemerkt zuerst der Kunde, dass eine Frist nicht hält, weil intern niemand eine eigene Uhr mitlaufen hatte.
Kurz gesagt: ITIL 4 kennt den Begriff OLA nicht mehr, die interne Zusage dahinter schon: Ohne sie ist ein SLA ein Wunsch, weil niemand im Haus eine eigene Frist mitlaufen hat.
So klingt es im Alltag
Der Service Desk hat dem Kunden eine Zeit zugesagt, das Netzwerkteam dem Service Desk nie eine.
Wie wir den Begriff verwenden
Wir prüfen die internen Zusagen zusammen mit dem SLA, an dem sie hängen, und benutzen dafür die Begriffe, die im Haus gelten. Wo ein SLA eine Zeit verspricht, für die intern niemand zugesagt hat, steht das als erster Befund in der Standortbestimmung.
Wo das vorkam
Stationen aus dem Lebenslauf. Die Auftraggeber werden nicht genannt, weil die Projektunterlagen ihnen gehören.
- 2015–2017
- Divisional Service Manager
Passende Leistung
- Standortbestimmung
- Ist-Analyse von Verträgen, Dokumentation und Prozessen
- Formalisierung
- Prozesse und Verantwortlichkeiten verbindlich machen
Verwandte Begriffe
- Service Level Agreement
- Glossar
- SLA-Management
- Kernkompetenzen
- End-to-End Ownership
- Glossar
Nächster Schritt
Wo steht Operational Level Agreement bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
Oder auf direktem Weg