Kernkompetenzen

SLA-Management

SLA-Management legt fest, welche Leistung ein IT-Service verbindlich erbringt, misst sie und steuert die Abweichungen. Es ist die Stelle, an der aus einem Vertrag ein Betrieb wird.

Was bedeutet SLA-Management im Servicebetrieb?

Ein Service Level Agreement beschreibt, was ein Service leistet: Zeiten, Reaktion, Wiederherstellung, Verfügbarkeit. SLA-Management ist die Arbeit dahinter. Typisch für ihr Fehlen sind Formulierungen wie „angemessener Aufwand" als Reaktionszeit, die der Dienstleister als „nach dem Wochenende" liest und der Fachbereich als „sofort". Oder ein Report, der zwar Zahlen zeigt, bei dem aber niemand sagen kann, ob sie gut oder schlecht sind, weil kein Zielwert vereinbart ist. Mit SLA-Management werden Erwartungen zu messbaren Zusagen, und ein Störungsfall bekommt eine Antwort auf die Frage, bis wann.

Wie wir den Begriff verwenden

Wir fangen bei den Verträgen an, die schon da sind, und prüfen, ob die Beteiligten sie kennen und ob der Betrieb das hält, was darin steht. Was auf dem Papier steht und im Alltag nicht gilt, ist der erste Befund.

Wo das vorkam

Stationen aus dem Lebenslauf. Die Auftraggeber werden nicht genannt, weil die Projektunterlagen ihnen gehören.

2015–2017: Divisional Service Manager

Passende Leistung

Standortbestimmung: Ist-Analyse von Verträgen, Dokumentation und Prozessen
Formalisierung: Prozesse und Verantwortlichkeiten verbindlich machen

Wo steht SLA-Management bei Ihnen?

Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.

Herausforderung besprechen Wie ein Mandat abläuft

Oder auf direktem Weg