Continual Improvement

Woher der Begriff kommt

In ITIL 4 ist Continual Improvement eine der 34 Praktiken und zugleich einer der fünf Bestandteile des Service Value System, neben den Leitprinzipien, der Steuerung, der Wertschöpfungskette und den Praktiken selbst. In der Wertschöpfungskette trägt außerdem eine der sechs Aktivitäten denselben Namen, Improve. Das ist kein Versehen: Der Begriff steht absichtlich auf beiden Ebenen, als eigene Disziplin und als Tätigkeit, die in jede andere hineinreicht.

In ITIL v3 hieß dieselbe Sache Continual Service Improvement und war eine der fünf Phasen des Lebenszyklus. ITIL 4 hat die Phase aufgelöst und den Namen gekürzt.

Continual heißt nicht continuous

Die beiden Wörter werden im Deutschen gleich übersetzt und meinen nicht dasselbe. Continuous bedeutet ohne Unterbrechung, continual in wiederkehrenden Abständen. ITIL verwendet durchgehend das zweite. Gemeint ist also nicht ein Betrieb, der sich pausenlos verändert, sondern einer, der in festen Abständen nachsieht, misst und nachjustiert. Wer die Begriffe verwechselt, plant entweder Daueraufwand ein, den niemand leisten kann, oder er verschiebt die Verbesserung auf einen Termin im Jahr.

Das Modell in sieben Schritten

ITIL 4 beschreibt für die Verbesserung ein Modell aus sieben Fragen:

1. Was ist die Vision?
2. Wo stehen wir heute?
3. Wo wollen wir hin?
4. Wie kommen wir dorthin?
5. Handeln.
6. Sind wir angekommen?
7. Wie halten wir den Schwung?

Der fünfte Schritt ist der, den ITIL 4 gegenüber dem Vorgängermodell aus v3 ergänzt hat. Das klingt banal und ist der häufigste Abbruchpunkt: Ein Plan liegt vor, und dann passiert nichts. Schritt zwei ist die Baseline; ohne sie lässt sich Schritt sechs nicht beantworten.

Die zweite Frage ist bei Contigo Consulting eine eigene Leistung. Die Standortbestimmung klärt, was heute tatsächlich gilt, bevor irgendetwas verändert wird, und sie war auch schon der ganze Auftrag, wenn eine Organisation nur wissen wollte, wo sie steht.

Abgrenzung zu benachbarten Praktiken

	Frage	Auslöser
Continual Improvement	Was soll besser werden?	eine Beobachtung, auch ohne Störung
Problem Management	Warum ist etwas kaputtgegangen?	eine Störung oder ein Muster von Störungen
Change Enablement	Wie wird die Änderung sicher wirksam?	eine beschlossene Änderung

Die drei greifen ineinander, ersetzen sich aber nicht. Problem Management beseitigt Ursachen von Störungen. Continual Improvement verbessert auch das, was nie ausgefallen ist, etwa einen Ablauf, der funktioniert und doppelte Arbeit erzeugt.

Woran es meistens scheitert

Der häufigste Fehler ist ein Verbesserungsregister ohne Eigentümer. Vorschläge werden gesammelt, nicht priorisiert, und das Register wird zum Friedhof. Der zweithäufigste ist das Messen ohne Ausgangswert: Ohne einheitliches Reporting lässt sich am Ende nicht zeigen, dass etwas besser geworden ist, und eine Verbesserung, die niemand belegen kann, wird beim nächsten Sparzwang gestrichen. Genau dagegen ist Betrieb gebaut, die vierte der vier Leistungen von Contigo: ein regelmäßiges Service-Reporting, aus dem die Liste der nächsten Verbesserungen entsteht.

Der dritte Fehler ist, Continual Improvement als Projekt mit Endtermin zu führen. Wie ein Aufbau in Etappen stattdessen aussieht, zeigt Contigo an einem Praxisbeispiel unter Expertise und Vorgehen, unter dem Titel „Niemand läuft den Marathon ohne Training”.

Quellen

ITIL 4 Foundation und ITIL 4 Direct, Plan and Improve, herausgegeben von Axelos und PeopleCert, für das Service Value System, die 34 Praktiken, die sechs Aktivitäten der Wertschöpfungskette und das Modell aus sieben Schritten. ITIL v3 Continual Service Improvement für die Vorgängerfassung. ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitt 10, für die Anforderung, Verbesserung nachweisbar zu führen.