Glossar

Empowerment

Mitarbeiter erhalten Entscheidungs- und Handlungsspielräume.

Was bedeutet Empowerment im Servicebetrieb?

Häufig gehört

„Empowerment heißt, jeder entscheidet alles selbst.“

Mitarbeiter erhalten Entscheidungs- und Handlungsspielräume.

Empowerment bedeutet, dass Mitarbeitende im Servicebetrieb den Spielraum haben, in ihrem Bereich selbst zu entscheiden, und dass die Führung diese Entscheidungen trägt. So sieht es aus, wenn es fehlt: ein Service Desk, der für jede Abweichung vom Skript eine Freigabe einholen muss, und Anrufer, die deshalb warten. Tickets, die weitergereicht statt entschieden werden, weil Weitergeben für den Einzelnen sicherer ist als Entscheiden. Gute Vorschläge aus dem Team, die versanden, weil niemand sie umsetzen darf. Mit echtem Spielraum werden Vorgänge dort entschieden, wo das Wissen liegt, und die Führung gewinnt Zeit für das, was nur sie entscheiden kann.

Zum Eintrag im Register

So klingt es im Alltag

Das Ticket wird entschieden statt weitergereicht, weil Weitergeben nicht mehr sicherer ist als Entscheiden.

Wie wir den Begriff verwenden

In der Führungsrolle sehen wir unsere Aufgabe darin, dem Team die Arbeit so einfach wie möglich zu machen und Ablenkungen fernzuhalten. Wenn jemand aus dem Team eine Entscheidung trifft, stehen wir dafür ein, auch wenn sie Widerspruch erzeugt.

Passende Leistung

Betrieb: Reporting und kontinuierliche Verbesserung
Formalisierung: Prozesse und Verantwortlichkeiten verbindlich machen

Wo steht Empowerment bei Ihnen?

Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.

Herausforderung besprechen Wie ein Mandat abläuft

Oder auf direktem Weg