Glossar
Resilience
Fähigkeit, Störungen zu verkraften und Services aufrechtzuerhalten.
Was bedeutet Resilience im Servicebetrieb?
Häufig gehört
„Resilience heißt, dass nichts mehr ausfällt.“
Fähigkeit, Störungen zu verkraften und Services aufrechtzuerhalten.
Resilience ist die Fähigkeit eines Servicebetriebs, Störungen zu verkraften und den Service aufrechtzuerhalten oder in bekannter Zeit wiederherzustellen. Dass sie fehlt, merken Sie daran, dass ein Ausfall zuerst durch ein Kundenticket bekannt wird und nicht durch das Monitoring. Oder daran, dass die Frage, wann es wieder läuft, mit „wir wissen es nicht“ beantwortet wird, weil niemand den Wiederanlauf je geübt hat. Oder daran, dass ein Service von einer einzelnen Person abhängt, die gerade im Urlaub ist. Ein resilienter Betrieb kennt seine Abhängigkeiten, bemerkt Störungen selbst und kann im Störungsfall eine Dauer nennen, auf die sich der Fachbereich einstellen kann.
So klingt es im Alltag
Der Ausfall wird vom Monitoring gemeldet, nicht vom Kundenticket, und der Fachbereich erfährt sofort, wann es wieder läuft.
Wie wir den Begriff verwenden
Resilienz zeigt sich für uns im Störungsfall an zwei Dingen: ob der Betrieb den Ausfall über sein Monitoring bemerkt hat und ob er dem Fachbereich sagen kann, wie lange die Wiederherstellung dauert. Beides lässt sich einrichten, ohne den Betrieb neu zu bauen.
Passende Leistung
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- Reporting und kontinuierliche Verbesserung
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Verwandte Begriffe
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Nächster Schritt
Wo steht Resilience bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
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