Werkzeuge
CA Service Desk
CA Service Desk ist ein Service-Management-Werkzeug, das von CA Technologies stammt und heute zu Broadcom gehört. Es bildet Incident, Problem, Change und Request Management ab und misst Reaktions- und Lösungszeiten gegen die vereinbarten Servicezeiten.
Was bedeutet CA Service Desk im Servicebetrieb?
CA Service Desk zählt im Servicebetrieb zu den Werkzeugen, die Reaktions- und Lösungszeiten mitlaufen lassen: Ein Ticket bekommt eine Priorität, dazu eine Frist, und bei Überschreitung eine Eskalation. Das unterstützt den Betrieb nur, wenn hinter der Frist eine Vereinbarung steht und hinter der Eskalation eine Person. Wo das nicht der Fall ist, sind Tickets rot markiert seit Wochen offen, ohne dass jemand reagiert, oder jeder Melder setzt die Priorität auf hoch, weil sonst nichts passiert. Dann misst das Werkzeug etwas, das niemand vereinbart hat, und das Reporting zeigt Verstöße gegen Regeln, die keiner kennt. Sind Prioritäten, Fristen und Zuständigkeiten vorher mit den Beteiligten festgelegt, dann bedeutet eine Überschreitung etwas, und im Störungsfall lässt sich eine Dauer nennen.
Wie wir den Begriff verwenden
CA Service Desk gehört zu den Werkzeugen aus unserer Arbeit. Die Frage, welches Produkt im Einsatz ist, stellen wir hinten an; zuerst wollen wir wissen, ob der Ablauf davor funktioniert.
Verwandte Begriffe
- ServiceNow
- Werkzeuge
- Jira
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- Confluence
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- Remedy
- Werkzeuge
Nächster Schritt
Wo steht CA Service Desk bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
Oder auf direktem Weg