Werkzeuge
SAP CRM
SAP CRM ist die Anwendung von SAP für das Kundenbeziehungsmanagement mit Modulen für Marketing, Vertrieb und Service. Im Service-Management wird der Service-Teil genutzt, um Anfragen, Reklamationen und Serviceaufträge von Kunden zu erfassen und mit den Daten des SAP-Systems zu verbinden.
Was bedeutet SAP CRM im Servicebetrieb?
SAP CRM steht im Servicebetrieb meist dort, wo der Service für externe Kunden abgewickelt wird: Reklamationen und Serviceaufträge, verbunden mit Kundenstamm und Auftragsdaten. Daneben gibt es häufig ein zweites System für die interne IT. Ob dieses Nebeneinander im Betrieb funktioniert, zeigt sich, sobald eine Kundenstörung eine IT-Ursache hat. Dann wandert der Fall vom CRM-Ticket in ein IT-Ticket, mit neuer Nummer, neuer Priorität und ohne Rückweg. Der Kundenbetreuer erfährt vom Abschluss, wenn der Kunde erneut anruft. Auch das Reporting zerfällt: Jede Seite zählt ihre eigenen Fälle, und niemand kann sagen, wie lange ein Kunde gewartet hat. Sind Übergabe und Zuständigkeit zwischen beiden Systemen vorher vereinbart, wird aus zwei Ticketwelten ein Vorgang, und die Frage nach der Dauer bekommt eine Antwort.
Wie wir den Begriff verwenden
Gearbeitet haben wir auch mit SAP CRM. Wir behandeln es wie jedes Service-Management-Werkzeug: Abgebildet wird der Ablauf, der vorher steht, und erst dann geht es um Einstellungen im System.
Verwandte Begriffe
- ServiceNow
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- Jira
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- Remedy
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Wo steht SAP CRM bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
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