Kernkompetenzen

Service Delivery Management

Service Delivery Management verantwortet, dass ein vereinbarter IT-Service im laufenden Betrieb so erbracht wird, wie er zugesagt ist: in der vereinbarten Qualität, zu den vereinbarten Zeiten, mit einem Ansprechpartner, der für die Lieferung geradesteht.

Was bedeutet Service Delivery Management im Servicebetrieb?

Ein Service Delivery Manager ist die Person, die für die Lieferung eines Services gegenüber dem Kunden verantwortlich ist, über Teams und Dienstleister hinweg. Diese Rolle fehlt in vielen Häusern, und das zeigt sich so: Bei einer Störung sind mehrere Beteiligte zuständig, und trotzdem informiert niemand den Kunden. Reviews mit dem Dienstleister finden statt, aber die Punkte daraus tauchen im nächsten Termin unverändert wieder auf. Beschwerden landen bei der Geschäftsführung, weil dazwischen niemand sitzt, an den sie gerichtet werden könnten. Mit Service Delivery Management hat jeder Service ein Gesicht, das die Zusagen kennt, Abweichungen verfolgt und dem Kunden gegenüber Auskunft geben kann.

Wie wir den Begriff verwenden

Service Delivery Management beginnt für uns mit der Frage, was dem Kunden zugesagt ist und ob der Betrieb das hält. Dazu lesen wir die Verträge und Reports und sprechen mit den Leuten, die den Service täglich erbringen, über das, was läuft, und das, was ärgert.

Wo das vorkam

Stationen aus dem Lebenslauf. Die Auftraggeber werden nicht genannt, weil die Projektunterlagen ihnen gehören.

2017: Service Delivery Manager Network
2018–2019: Service Delivery Manager

Passende Leistung

Standortbestimmung: Ist-Analyse von Verträgen, Dokumentation und Prozessen
Betrieb: Reporting und kontinuierliche Verbesserung

Wo steht Service Delivery Management bei Ihnen?

Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.

Herausforderung besprechen Wie ein Mandat abläuft

Oder auf direktem Weg