Kernkompetenzen
Escalation Management
Escalation Management legt fest, wann ein Vorgang an die nächste Stufe geht, an wen, und wer dann entscheidet. Es unterscheidet die fachliche Eskalation, wenn Wissen fehlt, von der hierarchischen, wenn eine Entscheidung oder eine Priorität nötig ist.
Was bedeutet Escalation Management im Servicebetrieb?
Eine Eskalation ist der geregelte Weg, einen Vorgang weiterzugeben, wenn die aktuelle Stufe ihn nicht lösen kann oder darf. Ohne Regel dazu sehen Sie zwei Muster. Entweder eskaliert niemand: Ein Ticket liegt Wochen bei einer Gruppe, weil Weitergeben nach Versagen aussieht. Oder alle eskalieren: Jede Störung landet beim Bereichsleiter, weil das der einzige Weg ist, Aufmerksamkeit zu bekommen. In beiden Fällen entscheidet die Lautstärke darüber, was zuerst bearbeitet wird. Mit Escalation Management gibt es für jeden Vorgang eine bekannte nächste Stufe, eine Frist, nach der er dorthin geht, und einen Empfänger, der die Entscheidung auch treffen darf.
Wie wir den Begriff verwenden
Wer eskaliert, darf das nicht als Risiko erleben. Wir decken Entscheidungen des Teams nach außen, und wir sorgen dafür, dass eine Eskalation bei jemandem ankommt, der entscheiden kann, damit Vorgänge nicht zwischen Gruppen wandern.
Passende Leistung
- Formalisierung
- Prozesse und Verantwortlichkeiten verbindlich machen
- Betrieb
- Reporting und kontinuierliche Verbesserung
Verwandte Begriffe
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Nächster Schritt
Wo steht Escalation Management bei Ihnen?
Wenn Ihnen der Begriff aus dem eigenen Betrieb bekannt vorkommt, ist das ein guter Ausgangspunkt für ein erstes Gespräch. Die Leistungen dazu stehen unter Leistungen.
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